No es la primera vez que escribo sobre los servicios de atención al cliente de las grandes empresas, ni será la última. En una economía de libre mercado, uno puede elegir la empresa que desea que le preste los servicios en función de factores como son el precio del suministro o la atención que le brinda cada empresa. En España, estos factores son intranscendentes. El precio es siempre abusivo y el servicio rematadamente deplorable.
El caso es que ha llegado el gas natural a mi casa. Después de muchos meses de obras y de 3 visitas de la subcontrata de la a su vez subcontrata de la a su vez (si, van tres) subcontratra, por fin consiguen ponerme el contador y poner el marcha el servicio. La empresa distribuidora es Gas Natural Fenosa Distribución. Esta le subcontrata a Cobra la instalación. Cobra le subcontrata la acometida a Acom y Acom le subcontrata la puesta en marcha a Eurocivil. En total, 4 empresas para que llegue el gas a mi casa. Así de importante soy.
Cuando acaban me dejan una copia del contrato y en esta vienen las condiciones particulares, entre ellas el precio de alquiler de contador anual de 237€, muy lejos de los aproximadamente 20€ que me habían ofrecido cuando pedí información para darme de alta. Aquí empieza la odisea. Llamo al servicio de atención al cliente de Gas Natural (902 200 850). Allí me dicen que ellos son Gas Natural Fenosa y este es un tema de la comercializadora: Gas Natural Fenosa Comercialización. Bueno, me harto de paciencia y llamo al teléfono que me indican (902 200 605). Allí me saludan desde Gas Natural Fenosa Comercializadora, pero me indican que mi contrato es con otra empresa y tengo que llamarles a ellos. ¿Cúal es la otra empresa? – Pregunto intrigado. «Gas Natural Fenosa Distribución» – me contestan. Hago uso de la poca paciencia que me queda y me apunto el nuevo número de teléfono (902 330 003). Vuelvo a marcar y efectivamente me saludan desde Gas Natural Fenosa Distribución, quienes lamentan informarme que ellos sólo se dedican a la distribución del gas y por tanto no saben nada de mi contrato ni de los precios que en él aparecen y me indican que llame al 902 200 850.
Vuelta al primer paso, esta vez con poca paciencia y bastante mal humor. Llamo y me dicen lo mismo, que llame al segundo número. Llamo y me dicen lo mismo, que llame al tercer número. Llamo y me dicen que llame de vuelta al primer número. Protesto y me cuelgan. Vuelvo a llamar. Me vuelven a colgar. Vuelvo a llamar y les indico que en el contratro aparece este número y el nombre de su empresa. Me vuelven a colgar. Esto tendría tintes cómicos si no fuese un problema de calado generalizado en los servicios públicos. Gas Natural es una empresa privada, sí, pero presta un servicio público del que dependen millones de personas.
Curiosamente, el mismo día que me dieron de alta en Gas Natural solicité la baja de Repsol Gas, empresa que tiene instalado en mi casa un depósito y que me lo llena a precio de oro cada vez que se lo pido, y que cada mes, independientemente de que pida gas o no, me cobra 35€ mensuales por mantenimiento de su propio depósito. En 6 años he pagado más de 2.500€ por el mantenimiento de un depósito que no es mío y nadie ha venido por aquí a mantener nada. Esto si que es un robo y no lo del Dioni. Además, si no pido lo suficiente en un año (mi consumo ha bajado con la instalación de placas solares) me pasan una factura extra cobrándome retroactivamente el gas del año anterior a un precio superior al inicialmente cobrado. Supongo que debe ser una de esas medidas contra el cambio climático tan famosas: «si no consumes suficiente gas, voy te meto un palo por el culo amparado por las leyes que hacen los impresentables de nuestros políticos.» Pues bien, a día de hoy, la baja sigue sin tramitarse porque, según me dicen, hasta que un comercial me llame y me envíe los papeles, yo sigo de alta. Les pregunto si saben cuando me van a llamar o si puedo ser yo proactivo y llamar a algún otro número o incluso visitar al comercial (¿esto no era al revés antes y el comercial le visitaba a uno?). La respuesta es que no. Que me tengo que esperar y que la baja será efectiva cuando me llamen. Mientras tanto, a callar y a pagar. De la devolución del importe pagado por el gas que hay dentro del tanque (cientos de kilos) ni me molesto en preguntar porque ya se la respuesta. Hablamos de unos 750-1.000€, que no es moco de pavo.
Hace unos meses se fue la luz en mi casa durante un período prolongado de tiempo y llamé a Iberdrola, que es la empresa que me factura la luz, para hablar claro. Allí me indicaron que ellos son sólo la comercializadora y que tenía que hablar con la distribuidora, que es Endesa. Llamé a Endesa y ellos me indicaron que ellos no sabían nada de mi contrato y que si me factura Iberdrola tendría que hablar con ellos dado que yo ni siquiera aparecía en sus sistemas. De una forma o de otra, estuve cerca de 6 horas sin luz pasando de un 902 a otro hasta que, con más suerte que pericia, localicé un coche de Cobra (si, la subcontrata del Gas) con el logotipo de Endesa circulando por la urbanización. Hablé con los operarios y me dijeron que nadie les había informado del problema pero que como el transformador que abastece mi calle está hecho un desastre le iban a echar un vistazo. Efectivamente, media hora después se hizo la luz, en el sentido literal de la frase. Estos mismos operarios me dijeron que Endesa sabe que el transformador está hecho un desastre, pero no lo quiere cambiar.
A finales de año me llegó una factura de electricidad de mi empresa desorbitada con un recargo del 20% nada menos por, textualmente, «T.U.R.». A este 20% se le añade en segunda instancia el I.V.A. correspondiente. Cerca de 200€ de sobrecoste en total. Hago mis indagaciones y «T.U.R.» significa «Tarifa de Último Recurso», y esto significa que el gobierno (el que sea, me da igual) se inventó una «multa» del 20% para aquellos que no cambiásemos de tarifa ni de compañía con el fin de «incentivar» el libre mercado de la electricidad. Toda vez aprendida la lección, llamo a Endesa (en mi empresa, afortunadamente, Endesa es la Comercializadora y la Distribuidora y no me pueden mandar a Iberdrola) y allí me transfieren varias veces para hablar con el departamento de cambios de tarifa donde, cada una de las 10 o 15 veces que he llamado desde finales de año, me cuelgan el teléfono cuando llevo minutos esperando con la famosa musiquilla. En efecto, y si alguien no me cree que lo pruebe, es imposible cambiar de tarifa eléctrica telefónicamente, por lo que los que tenemos más de 10 Kw contratados, tenemos que aguantarnos con el impuesto revolucionario del 20% adicional. Que conste que he firmado los papeles del cambio de tarifa en persona con un distribuidor amigo, en dos ocasiones porque la primera vez se extraviaron los documentos, y sigo con la famosa T.U.R. en mi factura. Lo único que incentivó el gobierno con la T.U.R. es que las empresas nos facturasen un 20% adicional de manera indiscriminada.
Por último, para acabar de arreglarme el año, en Diciembre doy de alta una línea nueva con Vodafone. No pido ningún terminal porque ya tengo, pero me ofrecen un descuento del 25% en la tarifa de voz y datos si firmo una permanencia de 6 meses. Me parece interesante y lo firmo. El caso es que ya en casa, instalo la SIM en un terminal y no funciona. Me vuelvo a la tienda de Vodafone, me hacen un duplicado y sigue sin funcionar. Se abre una incidencia. Pasan 2 días y sigue sin funcionar. Me dicen que lo escalan a «incidencia técnica» y se dan un plazo de 72 horas para solucionarlo. Pasaron 5 días y la línea seguía sin funcionar. Podía realizar llamadas pero no recibirlas. Harto del tema, me persono en la tienda y les propongo dar de baja la línea y contratar un alta nueva. Respuesta: «No podemos dar de baja la línea porque tiene un contrato de permanencia.»
«Oiga, tiene un contrato de permanencia y yo tengo un contrato por el que ustedes se comprometen a prestarme un servicio que no me están prestando. Arregle la línea o deme una nueva, pero no me deje así». Tres semanas y 2 altas de líneas nuevas después, he conseguido que el teléfono funcione. Entre medias, una reclamación que nadie me ha contestado y el daño colateral de dos líneas inactivas y (veremos la factura en breve) potencialmente facturables a mi nombre que, llegado el caso, Vodafone no podrá dar de baja porque yo firmé el alta, independientemente de que funcionen o no.
Y eso es todo. Así nos va. Así les va. Los ciudadanos jodidos sin tener donde caerse muertos y todas estas empresas, con sus connotaciones políticas cada una, dando, sin excepción, beneficios millonarios. Tenemos lo que nos merecemos.
Para que luego te quejes de Orange… al final son todos iguales: si uno no te da la suficiente cobertura el otro te cobra por una linea que no funciona. Al final llega uno a la conclusión del famoso dicho «más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer»
La diferencia es que la línea de Vodafone, aunque tarde, ya funciona y las líneas (todas) de Orange tienen una cobertura lamentable. Si esto fuese una conversación, ya te habría tenido que llamar tres veces para decirte estas dos frases, y lo sabes 🙂
Estimado Carlos, lo has descrito perfectamente, el subrrealismo Felliniano se queda corta con estos sinvergüenzas. Hace más o menos un año, me ocurrió lo mismo cuando llamé a Gas Fenosa (ora distribuidora, ora comercializadora, ora pronobis……). Esta gentuza se dedica a «cachondearse de las personas».
También me dediqué a hacer un escrito, que si lo confronto con el tuyo, parecen calcados.
Además en mi caso, como les corría tanta prisa hacerme el contrato, sin tener la instalación acabada, me pidieron el DNI, como lo tenía caducado me pidieron el pasaporte y figuro en un contrato con mi DNI y en el otro contrato con mi pasaporte. Cada vez que llllamaba me decían que no existía mi contrato con pasaporte. Al dar el número me decían que no era yo, pero veían que tenía dos contratos. ¡Acojonante todo, llamar a uno y me pasan con el otro y vuelta a empezar! El caso es que me están metiendo 200 euros por factura y no gasto absolutamente nada, porque no vivo allí.
¡This is amazing!
Contrata el gas con una compañía que te trate como a una persona (personalmente mi experiencia en este sentido con HC es buena), y la línea de teléfono idem (PepePhone). Competencia, aunque menos de la deseable, haberla hayla, otra cosa es que los clientes asumamos como inevitable las cosas que cuentas. A mi Gas Natural me la lió una vez negándome un cambio de tarifa por el artículo 33, tramité el cambio de compañía acto seguido, y bendito cambio.
tanto gas natural como otra compañia electrica son unos verdaderos estafadores y los hijos de puta mas grandes que existen en la capa de la tierra solo quiero comentar la clase de la drones que tenemos y no podemos hacer nada solo deciros que os animo aque estafeis todo lo que podais ya que ellos lo hacen con nosotro repito son los mayores hijos de putas que existen gracias por leer esto aver si entre todos podemos estafarles como hacen con nosotros
Cambiaras de molinero, pero no de ladrón.
Yo estoy esperando que Gas Unión» Penosa «( curioso el correcto de ortografía dice PENOSA, porque lo es.) que me den de baja un «SERVICIO RETROACTIVO» Es un servicio que no está haciendo nada ahora, porque está dado de baja el contrato, no hay gas, y encima te siguen llegando facturas por ese «servicio retroactivo. Tengo puesta una hoja de reclamación en una oficina de gas UNIÓN «PENOSA» ,aun así no tengo noticias de la Concejalía de Consumo OMIC
Puff… pues anda que no te marearon. Para la próxima aunque te sigan mareando con cambios de departamentos y muchos minutos al teléfono intenta llamar a los equivalentes fijos de esos números 902 ya que si tienes tarifa plana te saldrán gratuitos y no el sablazo que meten en los 902. Yo suelo utilizar la pagina de lineas900.com. Suelen tener los números actualizados. Te dejo el enlace directo para Gas Natural Fenosa: http://www.lineas900.com/gas-natural-fenosa/
Por favor….solo de leerte ya me he agobiado!!!
Lamentablemente esto es asi, las grandes empresas se permiten tratar al cliente como si tuvieramos que darles gracias por el favor de robarnos. He trabajado toda la vida en comercio y jamas se me ha ocurrido decir a un cliente que pague y luego veremos o mucho menos colgarle el teléfono porque no se que decirle. Quien dijo democracia?
Si vivimos en una democracia que baje dios y lo vea porque esto es mas bien una dictadura donde el unico derecho que tenemos es de pagar, dejando que nos roben a diario y con la boca bien cerrada.
Gracias, muchas gracias a Iberdrola, endesa, emasesa, ayuntamientos, politicos, telefonia….etc por amargarnos la vida exprimiendonos y viviendo por encima de nuestras posibilidades. ….no te jode….